Penyelesaian Sengketa dan Penanganan Pengaduan

Last updated: 06 May 2026

Kerangka Penyelesaian Sengketa dan Penanganan Pengaduan ini menjelaskan bagaimana PT UNIT GLOBAL SYSTEM menerima, mengonfirmasi, menyelidiki, dan menyelesaikan pengaduan pelanggan dan merchant. Kerangka ini mengimplementasikan Peraturan OJK POJK 18/POJK.07/2018 tentang Penanganan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan (POJK 18/2018) dan konsisten dengan kerangka pelindungan konsumen Bank Indonesia bagi penyelenggara jasa pembayaran.

1. Cakupan

Kerangka ini berlaku untuk setiap pengaduan yang berkaitan dengan layanan UnitPay, termasuk pengaduan tentang: transaksi yang diproses melalui checkout yang terintegrasi dengan UnitPay, perilaku merchant pada platform yang memengaruhi pengalaman pelanggan, pengembalian dana dan chargeback, penangguhan akun, keputusan KYC dan AML, biaya, settlement, dan pemrosesan data.

Kerangka ini berlaku bagi pelanggan yang membayar melalui checkout yang terintegrasi dengan UnitPay (pengguna akhir) dan bagi merchant yang memegang akun di UnitPay. Pengaduan dari regulator dan penegak hukum ditangani melalui kanal regulator khusus dan berada di luar cakupan kerangka yang menghadap konsumen ini.

Pengaduan yang murni terkait dengan barang atau jasa merchant yang mendasarinya (bukan peran UnitPay dalam memproses transaksi) sebaiknya ditangani oleh merchant secara langsung. Apabila pelanggan tidak dapat menyelesaikan persoalan dengan merchant, kanal pengaduan UnitPay tetap tersedia agar pelanggan tidak ditinggalkan tanpa upaya hukum.

2. Kanal pengaduan (sesuai Pasal 5 POJK 18/2018)

Beberapa kanal disediakan agar pengadu dapat memilih format yang paling nyaman:

Email: complaints@unitpay.net — diutamakan untuk kasus yang tertulis dan terbukti.
Telepon: +6285121084571 selama jam operasi (Mon-Fri 09:00-18:00 WIB).
WhatsApp: melalui tautan click-to-chat yang ditampilkan di footer situs; jam operasi sama dengan suara.
Surat pos: PT UNIT GLOBAL SYSTEM, kantor terdaftar di Menara Cakrawala Lt. 12 Unit 05A, Jl. M.H. Thamrin, Kelurahan Kebon Sirih, Kecamatan Menteng, Kota Administrasi Jakarta Pusat, Provinsi DKI Jakarta 10340, Republik Indonesia.
Walk-in: di kantor terdaftar kami selama jam operasi, dengan pemberitahuan terlebih dahulu yang wajar agar penangan pengaduan tersedia.

Untuk hal-hal yang menyangkut hak subjek data pribadi secara khusus, kanal yang tepat adalah dpo@unitpay.net; kerangka di sini berlaku secara paralel.

Pengaduan dapat diajukan dalam Bahasa Indonesia atau Bahasa Inggris. Tanggapan substantif diberikan dalam bahasa pengaduan apabila secara wajar dapat dilakukan; untuk kasus lintas batas yang melibatkan pihak lawan non-Indonesia, tanggapan dapat diberikan dalam Bahasa Inggris dengan ringkasan Indonesia.

3. Jadwal penyelesaian (sesuai Pasal 18 dan 25 POJK 18/2018)

UnitPay menerapkan jadwal yang ditetapkan dalam POJK 18/2018:

Konfirmasi: setiap pengaduan dikonfirmasi dalam lima hari kerja sejak diterima, dengan nomor tiket dan penangan kasus yang ditunjuk.
Tanggapan substantif pertama: diberikan dalam dua puluh hari kerja untuk pengaduan standar.
Tanggapan diperpanjang: kasus rumit dapat diperpanjang hingga empat puluh hari kerja, dengan pemberitahuan tertulis kepada pengadu sebelum jendela asli berakhir yang menyatakan alasan perpanjangan.

Jam mulai berlaku saat penerimaan pengaduan yang lengkap dengan informasi yang cukup untuk penyelidikan. Apabila informasi tambahan diperlukan untuk melanjutkan, kami meminta informasi tersebut dengan cepat dan jam tanggapan dijeda hanya selama periode minimum yang secara wajar dibutuhkan untuk memperolehnya.

Hari kerja diinterpretasikan sesuai kalender sektor keuangan Indonesia: Sabtu, Minggu, dan hari libur nasional Indonesia dikecualikan. Penutupan Bank Indonesia dan OJK (jarang tetapi mungkin untuk pemeliharaan sistem) tidak menghentikan jam kecuali secara khusus diarahkan oleh regulator.

Jadwal penyelesaian berlaku untuk tanggapan substantif. Implementasi remedi yang disepakati (pengembalian dana, penyesuaian akun, koreksi proses) mengikuti waktu yang ditetapkan dalam tanggapan, yang bergantung pada kanal atau sistem yang terlibat.

4. Konfirmasi dan pelacakan

Setiap pengaduan dicatat dalam register pengaduan kami dengan: stempel waktu penerimaan, identitas pengadu (tunduk pada persetujuan), kanal penerimaan, ringkasan, nomor tiket, penangan yang ditunjuk, tanggal milestone, dokumen pendukung, dan resolusi akhir. Register tersebut adalah sumber yang berwenang untuk metrik pengaduan yang dilaporkan ke OJK pada jadwal yang ditetapkan oleh Pasal 38 POJK 18/2018.

Pengadu dapat meminta pembaruan status kapan saja dengan menyebutkan nomor tiket ke complaints@unitpay.net. Kami berupaya memberikan pembaruan status sementara dalam lima hari kerja sejak permintaan tersebut.

Apabila pengaduan diselesaikan menguntungkan pengadu, tanggapan substantif menetapkan remedi yang disediakan (pengembalian dana, pembebasan biaya, penyesuaian akun, permintaan maaf tertulis, atau koreksi proses sebagaimana berlaku). Apabila pengaduan tidak diterima, tanggapan menjelaskan alasannya sehingga pengadu dapat memutuskan apakah akan mengeskalasi.

5. Eskalasi internal

Pengaduan mengikuti tangga eskalasi internal. Setiap tier meninjau kasus secara independen, dengan mempertimbangkan bukti, kebijakan, dan hukum yang berlaku:

Tier 1: dukungan pelanggan, untuk hal-hal transaksional dan prosedural yang dapat diselesaikan dari informasi yang terdokumentasi.
Tier 2: AML Compliance Officer, untuk hal-hal yang menyentuh AML, sanksi, keputusan aktivitas mencurigakan, atau hasil tier risiko.
Tier 3: tim hukum, untuk hal-hal interpretasi kontraktual, pengaduan regulasi, atau hak subjek data yang dipersengketakan.

Tanggapan internal akhir ditandatangani oleh AML Compliance Officer atau Kepala Hukum, sesuai dengan pokok bahasannya. Tanggapan yang ditandatangani menetapkan langkah eskalasi berikutnya yang tersedia (LAPS SJK atau OJK 157) sehingga pengadu memiliki jalur yang jelas ke depan.

Peninjau Tier 2 dan Tier 3 bersifat independen dari penangan asal sehingga eskalasi menerima tinjauan yang benar-benar baru. Apabila penangan asal juga merupakan peninjau Tier 2 atau Tier 3 yang tepat, kasus dialokasikan ke peninjau substitusi.

6. Eskalasi eksternal: LAPS SJK

Apabila pengadu tetap tidak puas dengan tanggapan internal akhir kami, pengadu dapat mengeskalasi ke Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK), lembaga alternatif penyelesaian sengketa di sektor jasa keuangan yang diakui OJK. LAPS SJK menyediakan layanan mediasi, ajudikasi, dan arbitrase untuk pengaduan konsumen yang belum terselesaikan.

Hubungi LAPS SJK melalui https://lapssjk.id. Pengadu sebaiknya merujuk pada tanggapan akhir kami dan nomor tiket sebelumnya saat mengajukan kasus LAPS SJK untuk mempercepat tinjauan. UnitPay bekerja sama sepenuhnya dengan persidangan LAPS SJK dan mematuhi putusan LAPS SJK sesuai kerangka prosedural.

7. Eskalasi eksternal: hotline konsumen OJK 157

Selain atau alih-alih LAPS SJK, pengadu dapat menghubungi hotline konsumen OJK di 157. Hotline beroperasi sebagai kanal pelindungan konsumen OJK; formulir pengaduan dan opsi kontak tambahan tersedia melalui halaman kontak OJK di https://ojk.go.id/en/contact.aspx.

Apabila persoalan menyangkut aspek regulasi Bank Indonesia atas jasa pembayaran, pengadu juga dapat mendekati kanal konsumen Bank Indonesia sesuai prosedur BI yang berlaku.

UnitPay bekerja sama dengan cepat atas tindak lanjut OJK dan BI yang muncul dari pengaduan. Apabila regulator mensyaratkan UnitPay mengambil tindakan korektif tertentu, tindakan tersebut diimplementasikan dalam jadwal yang diarahkan oleh regulator dan dicatat dalam berkas kasus.

8. Pelaporan statistik (sesuai Pasal 38 POJK 18/2018)

UnitPay melaporkan statistik pengaduan ke OJK pada irama triwulanan sebagaimana disyaratkan oleh Pasal 38 POJK 18/2018, termasuk:

Total pengaduan yang diterima selama periode.
Rincian per kategori pengaduan (transaksional, biaya, penangguhan, KYC dan AML, pemrosesan data, lainnya).
Distribusi waktu penyelesaian terhadap jadwal konfirmasi 5 hari kerja dan jadwal tanggapan 20/40 hari kerja.
Hasil (diselesaikan menguntungkan pengadu, sebagian diterima, tidak diterima, ditarik).
Metrik tren triwulan-ke-triwulan dan tahun-ke-tahun.

Statistik teragregasi dapat diterbitkan dalam tinjauan transparansi tahunan kami. Informasi pengidentifikasi pengadu yang sensitif dikecualikan dari setiap ringkasan yang menghadap publik.

9. Anti pembalasan dan kerahasiaan

UnitPay tidak memberi sanksi kepada pelanggan atau merchant karena mengajukan pengaduan dengan iktikad baik. Penangguhan layanan, peningkatan biaya, atau perubahan hubungan sebagai respons terhadap pengaduan dilarang dan akan menjadi persoalan yang dapat dilaporkan secara terpisah.

Kami memperlakukan isi pengaduan secara rahasia di dalam UnitPay sejauh diizinkan oleh hukum, konsisten dengan tugas kami untuk menyelidiki dan untuk memenuhi pertanyaan regulator. Akses ke catatan pengaduan di dalam UnitPay dibatasi pada penangan yang ditunjuk, tier eskalasi yang relevan, dan staf yang memelihara register; akses yang lebih luas dicatat.

Informasi yang diungkapkan kepada LAPS SJK atau OJK selama eskalasi eksternal adalah minimum yang diperlukan oleh badan yang melakukan tinjauan. Apabila proses badan mengizinkan, data pribadi sensitif diredaksi.

10. Data pribadi dan retensi

Data pribadi terkait pengaduan diproses atas dasar hukum kewajiban hukum (persyaratan pemeliharaan catatan POJK 18/2018) dan kebutuhan kontraktual, sesuai dengan Pemberitahuan Data Pribadi UU PDP kami. Catatan pengaduan disimpan setidaknya tujuh tahun untuk mendukung audit regulator dan lebih lama apabila persyaratan proses hukum tertentu berlaku.

Apabila pengaduan melibatkan hak subjek data, tanggapan dikoordinasikan dengan Petugas Pelindungan Data. Pengadu dapat menggunakan hak subjek data kapan saja melalui dpo@unitpay.net; hak dan pembatasan yang dikenakan oleh retensi yang diwajibkan regulator dijelaskan dalam Pemberitahuan UU PDP.

Untuk tujuan pelatihan dan jaminan kualitas, ringkasan pengaduan yang dianonimkan dapat digunakan secara internal; informasi pengidentifikasi dihapus sebelum penggunaan tersebut. Publikasi eksternal materi pengaduan selalu memerlukan persetujuan pengadu sebelumnya atau anonimisasi yang ketat yang mencegah identifikasi ulang.

Tanggal berlaku: 06 May 2026