Kebijakan Pengembalian Dana dan Chargeback

Last updated: 06 May 2026

Kebijakan Pengembalian Dana dan Chargeback ini menjelaskan bagaimana PT UNIT GLOBAL SYSTEM ("UnitPay", "kami") menangani pengembalian dana yang diterbitkan oleh merchant dan chargeback yang diinisiasi oleh bank atas transaksi yang diproses melalui layanan pembayaran kami. Kebijakan ini berlaku bagi setiap merchant yang telah menandatangani Perjanjian Layanan kami dan bagi setiap pelanggan akhir yang melakukan pembayaran melalui checkout yang terintegrasi dengan UnitPay.

1. Cakupan dan definisi

Kebijakan ini berlaku untuk pengembalian dana dan chargeback pada seluruh kanal pembayaran yang didukung UnitPay. Kebijakan ini dibaca bersama dengan Perjanjian Layanan, jadwal biaya merchant, dan aturan operasional spesifik kanal yang dirujuk apabila relevan.

Untuk tujuan kebijakan ini:

Pengembalian dana (refund) berarti pembalikan transaksi yang berhasil yang diinisiasi oleh merchant, mengembalikan seluruh atau sebagian jumlah yang dibayarkan ke instrumen pembayaran asal.
Chargeback berarti sengketa yang diajukan oleh pemegang kartu melalui bank penerbit (umumnya atas transaksi kartu), di mana penerbit meminta pembalikan dana dari acquirer.
Settlement berarti perpindahan dana dari UnitPay ke rekening bank merchant yang ditunjuk, setelah dipotong biaya dan reserve.
Reserve berarti sejumlah dana yang ditahan dari settlement untuk menutupi potensi kewajiban chargeback, kewajiban pengembalian dana, atau penahanan yang diwajibkan regulator.
Hari kerja berarti hari di mana penyelenggara sistem pembayaran terkait dan Bank Indonesia beroperasi; akhir pekan dan hari libur nasional Indonesia dikecualikan.

Pengembalian dana dan chargeback secara operasional berbeda. Merchant dapat menerbitkan pengembalian dana kapan saja secara konsisten dengan kebijakan ini.

Sebaliknya, chargeback diatur oleh aturan sengketa jaringan kartu atau kanal lokal dan berada di luar kendali langsung merchant setelah diajukan. Apabila pengembalian dana dan chargeback ada untuk transaksi dasar yang sama, chargeback berlaku menggantikan dan jumlah pada sisi pengembalian dana direkonsiliasi untuk menghindari pembalikan ganda.

Kebijakan ini hanya mencakup transaksi yang diproses oleh UnitPay. Transaksi yang diproses melalui penyedia alternatif, termasuk skema cash-on-delivery atau settlement di luar platform yang diatur merchant secara langsung dengan pelanggan, berada di luar cakupan.

2. Kelayakan pengembalian dana

Merchant dapat menerbitkan pengembalian dana penuh atau sebagian atas transaksi yang berhasil dalam kurun 180 hari sejak otorisasi awal. Pengembalian dana harus diterbitkan dari akun merchant yang sama yang menerima pembayaran asal dan tidak boleh melebihi jumlah yang ditangkap (captured) pada transaksi asal.

Pengembalian dana sebagian didukung dalam kombinasi apa pun yang konsisten dengan jumlah yang ditangkap: satu pengembalian dana sebagian menyisakan jumlah yang tersisa untuk pengembalian dana sebagian berikutnya hingga nilai tangkap awal. Konversi mata uang tidak didukung pada pengembalian dana; pengembalian dana diproses dalam mata uang yang sama dengan transaksi asal.

Pengembalian dana yang diminta di luar jendela 180 hari tidak didukung melalui kanal standar dan memerlukan tinjauan kasus secara manual. Merchant dan pelanggan dapat meminta tinjauan tersebut dengan mengirim surat ke compliance@unitpay.net beserta referensi transaksi asal. Persetujuan bergantung pada ketersediaan kanal dan kebijakan acquirer.

Pengembalian dana tidak boleh digunakan untuk menyelesaikan kewajiban yang tidak terkait dengan transaksi asal (misalnya, untuk mengkompensasi pelanggan atas pembelian yang berbeda atau untuk mencairkan uang tunai). Penggunaan demikian merupakan pelanggaran terhadap Kebijakan Penggunaan yang Dapat Diterima kami dan dapat memicu penangguhan akun.

Pengembalian dana juga tidak boleh diterbitkan ke instrumen pembayaran selain yang digunakan pada transaksi asal. Apabila instrumen asal sudah ditutup atau tidak tersedia, merchant harus mengeskalasi ke support@unitpay.net untuk penanganan manual sesuai aturan kanal.

3. Waktu pemrosesan pengembalian dana per kanal pembayaran

Waktu yang dibutuhkan agar pengembalian dana muncul pada laporan rekening pelanggan bergantung pada kanal pembayaran yang digunakan pada transaksi asal. Daftar berikut menunjukkan waktu yang umumnya teramati pada kondisi pasar normal.

Kartu (Visa, Mastercard, JCB, GPN domestik): 5 hingga 10 hari kerja; bank penerbit mengendalikan tanggal posting akhir.
BI-FAST: real-time selama jam operasi BI; di luar jam operasi, diproses pada siklus BI berikutnya.
Virtual Account (BCA, Mandiri, BNI, BRI, Permata): 1 hingga 3 hari kerja.
E-wallet (GoPay, OVO, DANA, ShopeePay, LinkAja): 1 hingga 3 hari kerja; sebagian wallet mengkredit secara seketika.
QRIS: 1 hingga 3 hari kerja, bergantung pada acquirer penerbit.
Pembayaran USDT (jaringan Tron): tidak dapat dikembalikan secara on-chain; pembalikan ditangani off-chain berdasarkan kesepakatan bersama, biaya jaringan dipotong.

UnitPay tidak mengendalikan siklus pengkreditan pada bank penerbit atau penyedia wallet. Kami berkomitmen untuk meneruskan instruksi pengembalian dana dalam waktu satu hari kerja sejak merchant mengirimkannya.

Apabila pelanggan melaporkan bahwa pengembalian dana yang sudah diteruskan belum muncul pada laporan rekening dalam jendela waktu di atas, merchant atau pelanggan harus menghubungi support@unitpay.net dengan referensi transaksi asal serta tanda terima dari sisi kanal agar kami dapat menelusuri kasus bersama acquirer terkait.

4. Biaya pengembalian dana

UnitPay tidak mengenakan biaya untuk menerbitkan pengembalian dana. Sesuai praktik industri, namun, biaya pemrosesan transaksi asal tidak dikembalikan.

Apabila merchant mengembalikan 100% transaksi, merchant menanggung biaya yang sudah dikenakan pada pembayaran asal. Untuk pengembalian dana sebagian, biaya transaksi asal tetap melekat pada jumlah yang ditangkap; hanya biaya sisi kanal dan acquirer yang dapat diatribusikan ke porsi yang dikembalikan dapat berbeda.

Biaya jaringan atau sisi kanal yang diteruskan (misalnya, interchange jaringan atau biaya wallet penerbit) juga tidak dapat dikembalikan, tanpa memandang jumlah pengembalian dana. Statement merchant mencerminkan ekonomi tersebut dalam bentuk per-baris.

Apabila peraturan pajak setempat mewajibkan merchant menerbitkan nota kredit bersamaan dengan pengembalian dana, merchant tetap bertanggung jawab atas pelaporan pajaknya; UnitPay tidak bertindak sebagai agen pajak merchant. Implikasi PPN Indonesia atas pengembalian dana sebaiknya dikonfirmasi dengan penasihat pajak merchant.

5. Proses chargeback

Ketika pemegang kartu mengajukan chargeback ke bank penerbitnya, sengketa tersebut mengalir dari penerbit melalui jaringan ke acquirer dan kemudian ke UnitPay. Kami memberitahu merchant terdampak melalui email ke alamat yang tercatat dan melalui kabinet merchant dalam waktu satu hari kerja sejak menerima kasus.

Merchant memiliki tujuh hari kalender sejak pemberitahuan untuk menyerahkan bukti pendukung atas transaksi yang disengketakan. Bukti yang dapat diterima meliputi:

Konfirmasi pengiriman bertanda tangan, surat angkut kurir, atau bukti pemenuhan digital.
Korespondensi pelanggan yang menunjukkan konteks transaksi dan kesadaran pelanggan atas syarat dan ketentuan.
Alamat IP, sidik jari perangkat, dan log sesi pada saat otorisasi.
Log persetujuan syarat layanan atau syarat penjualan dengan stempel waktu.
Riwayat pengembalian dana sebelumnya dan komunikasi mengenai sengketa sebelum menjadi chargeback.

UnitPay meneruskan bukti merchant kepada acquirer, yang kemudian menyajikan kasus tersebut kepada penerbit melalui jaringan. Putusan akhir penerbit, yang dikomunikasikan melalui jaringan ke acquirer, bersifat mengikat.

Biaya chargeback yang dikenakan oleh jaringan atau acquirer diteruskan kepada merchant sesuai dengan jadwal biaya pada Perjanjian Layanan. Apabila merchant berhasil pada tahap representment, jumlah yang disengketakan dikembalikan ke saldo merchant setelah dipotong biaya jaringan dan acquirer.

Tahap pre-arbitration dan arbitration, apabila didukung oleh jaringan, tersedia untuk kasus bernilai tinggi atau yang menetapkan preseden. UnitPay berkoordinasi dengan acquirer atas nama merchant dan memberikan saran cost-benefit atas eskalasi; keputusan akhir berada pada merchant.

Untuk sengketa yang diajukan pada kanal lokal (misalnya, recall BI-FAST, chargeback Virtual Account jika didukung, kanal sengketa e-wallet), alur kerjanya spesifik per kanal. UnitPay menerjemahkan pemberitahuan sisi kanal ke dalam kabinet merchant agar merchant melihat antarmuka penanganan kasus yang seragam terlepas dari kanal yang mendasarinya.

6. Rasio chargeback berlebihan

Merchant yang rasio chargeback-nya (chargeback dibagi dengan transaksi yang berhasil) melampaui 1,0% dalam satu bulan kalender, atau yang mempertahankan rasio di atas 0,65% selama tiga bulan berturut-turut, masuk ke proses tinjauan tier risiko kami. Lihat Kebijakan Pemantauan Risiko untuk kerangka tinjauan lengkap.

Hasil tinjauan tier risiko dapat meliputi: peningkatan rolling reserve, biaya per-transaksi yang lebih tinggi, rencana remediasi wajib dengan jadwal, pembatasan metode pembayaran, atau dalam kasus berat, penangguhan berdasarkan Aturan Penangguhan dan Pemblokiran Akun. Kami selalu mengomunikasikan alasan dan jalur remediasi secara tertulis.

Rasio chargeback dihitung menggunakan konvensi jaringan kartu (jumlah chargeback dibagi jumlah transaksi yang sudah di-settle pada bulan sebelumnya untuk identifier merchant yang sama). Merchant dapat memantau rasionya secara real time melalui dasbor risiko di kabinet merchant dan dianjurkan untuk berkomunikasi dengan tim kepatuhan kami sejak dini ketika tren bergerak ke arah yang tidak menguntungkan.

Program yang diwajibkan jaringan (misalnya, Visa Acquirer Monitoring Program dan Mastercard Excessive Chargeback Program) memiliki ambang dan jadwal biayanya sendiri; masuknya merchant ke dalam program jaringan dikomunikasikan secara tepat waktu agar langkah remediasi dapat dikoordinasikan. UnitPay tidak membebaskan biaya program yang dikenakan jaringan namun bekerja sama dengan merchant pada rencana keluar yang terdokumentasi.

7. Eskalasi pelanggan

Apabila pelanggan tidak puas dengan keputusan pengembalian dana merchant, pelanggan dapat menghubungi UnitPay di complaints@unitpay.net. Kami akan mengonfirmasi pengaduan dalam lima hari kerja dan memberikan tanggapan substantif dalam dua puluh hari kerja, sesuai kerangka Penyelesaian Sengketa dan Penanganan Pengaduan kami, yang mengimplementasikan persyaratan POJK 18/2018.

Apabila pelanggan tetap tidak puas dengan tanggapan akhir kami, pelanggan dapat mengeskalasi ke LAPS SJK (lembaga alternatif penyelesaian sengketa di sektor jasa keuangan yang diakui OJK) di https://lapssjk.id, atau menghubungi OJK secara langsung melalui hotline konsumen 157.

Peran UnitPay dalam sengketa antara pelanggan dan merchant bersifat prosedural, bukan ajudikatif, untuk hal-hal yang berkaitan dengan barang atau jasa (misalnya, apakah barang yang dikirim sesuai dengan deskripsi). Apabila sengketa benar-benar mengenai transaksi komersial yang mendasarinya, upaya hukum utama pelanggan berada pada merchant; kerangka UnitPay mendukung pelanggan dalam mengajukan dan mengeskalasi pengaduan, dan kami bekerja sama pada rujukan regulator apabila timbul.

8. Pengembalian dana dan data pribadi

Pemrosesan pengembalian dana atau chargeback mewajibkan kami menangani data pribadi termasuk detail kontak pelanggan, riwayat transaksi, dan dokumen apa pun yang diserahkan pelanggan atau merchant sebagai bukti. Kami memproses data tersebut atas dasar hukum kebutuhan kontraktual dan kewajiban hukum, sesuai dengan Pemberitahuan Data Pribadi UU PDP kami.

Catatan pengembalian dana dan chargeback disimpan selama tujuh tahun sejak tanggal kasus ditutup, sesuai persyaratan jejak audit Bank Indonesia. Pelanggan dapat menggunakan haknya sebagai subjek data pribadi kapan saja dengan mengirim surat ke dpo@unitpay.net; hak yang tunduk pada kewajiban retensi regulator kami didokumentasikan dalam Pemberitahuan UU PDP.

Data pribadi yang dibagikan kepada jaringan, acquirer, dan bank penerbit selama representment chargeback adalah data minimum yang diwajibkan oleh template bukti jaringan. Data sensitif yang tidak relevan dengan sengketa (misalnya, identifier pemerintah yang tidak terkait dengan transaksi) diredaksi sebelum diserahkan apabila aturan kanal mengizinkan redaksi.

Pelanggan juga dapat meminta salinan data pribadi yang disimpan UnitPay sehubungan dengan kasus pengembalian dana atau chargeback kapan saja. Apabila permintaan tersebut bertentangan dengan kewajiban retensi yang diwajibkan regulator, kami menjelaskan konflik tersebut dalam tanggapan kami dan menyediakan data sejauh kewajiban tersebut mengizinkan.

Aliran data lintas batas yang muncul selama penanganan chargeback (misalnya, infrastruktur jaringan atau acquirer di luar Indonesia) tunduk pada pengaman transfer luar negeri yang dijelaskan dalam Pemberitahuan Data Pribadi UU PDP kami sesuai Pasal 56 UU PDP.

Tanggal berlaku: 06 May 2026